uniq.my.id - Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML) berkembang pesat, dan kami melihat kemajuan di banyak bidang karena teknologi yang muncul ini. Untuk waktu yang lama, para pemimpin industri telah memperingatkan bahwa AI pada akhirnya dapat mengambil alih banyak pekerjaan dan memaksa pekerja untuk mempelajari keterampilan baru agar tetap kompetitif. Sebuah studi baru-baru ini oleh Konfederasi Industri Bisnis yang berbasis di London menunjukkan seberapa dekat kita dengan awal pengambilalihan AI.
AI di tempat kerja, menurut laporan tersebut, sembilan dari sepuluh pekerja Inggris perlu dilatih ulang sepenuhnya atau mempelajari keterampilan baru pada tahun 2030 untuk mempertahankan pekerjaan. Penelitian menunjukkan bahwa 21 juta orang tidak memiliki keterampilan digital dasar untuk mengikuti digitalisasi. Biaya untuk melatih kembali dan meningkatkan keterampilan para pekerja ini diproyeksikan menelan biaya £ 130 miliar selama sepuluh tahun ke depan.
Peran AI Saat Pandemi COVID-19
Informasi yang keluar dari penelitian ini sangat mengkhawatirkan karena timeline yang cepat dan data yang mengejutkan sekitar 90% pekerja tidak memiliki keterampilan teknologi yang memadai. Apakah ini berarti bahwa kebanyakan orang akan menganggur dalam dekade berikutnya karena kurangnya keterampilan atau pelatihan? Atau akankah pekerjaan dan pendapatan dasar universal disediakan untuk mencegah implikasi ekonomi dari penelitian?
Teknologi baru dan berkembang sering disebut-sebut sebagai salah satu yang mengakhiri banyak pekerjaan, namun di masa lalu, teknologi baru hanya menggusur para pekerja sesaat. Para pekerja ini akhirnya menemukan ruang baru karena meningkatkan keterampilan, menemukan karier baru, atau menggabungkan pengalaman dengan minat di bidang baru. Pada akhirnya, pengembangan AI diharapkan dapat memberikan dorongan besar-besaran pada produktivitas dengan perubahan yang tidak diketahui di masa depan kita.
Jika menurut Anda tahun 2030 yang disebutkan dalam laporan Inggris sudah sangat dekat, ada alasan di baliknya. COVID-19 telah sangat mempercepat garis waktu untuk kemajuan AI dan otomatisasi. Karena semakin banyak perusahaan yang dipaksa untuk melakukan digitalisasi lebih cepat untuk bertahan dalam bisnis pada awal pandemi, hal itu mendorong waktu adopsi AI lebih dari beberapa tahun.
Sebagai contoh, pusat panggilan Layanan Kesehatan Nasional (NHS) Inggris Raya mulai menggunakan teknologi otomasi pintar pada awal pandemi untuk menganalisis dan melakukan triase panggilan untuk pemesanan janji temu untuk departemen darurat. Dan karena operator panggilan manusia bisa keluar sakit karena virus, NHS berpikir ini akan menjadi langkah yang baik untuk membuktikan teknologi mereka di masa depan. Departemen mengharapkan volume panggilan melonjak hingga 50% dan memiliki 50% lebih sedikit operator manusia untuk menangani peningkatan besar dalam panggilan. Dengan AI, NHS dapat mengelola permintaan secara efektif, menggunakan lebih sedikit sumber daya, dan membantu lebih banyak pasien.
Memanfaatkan Teknologi dengan Lebih Baik
Mengotomatiskan pusat kontak bukanlah hal baru. Mereka telah menjadi fokus awal otomatisasi dan teknologi robotik selama bertahun-tahun, dan teknologi baru seperti chatbot berkemampuan AI yang mulus menawarkan lebih sedikit waktu telepon, layanan mandiri yang lebih cepat, dan pemanfaatan basis pengetahuan untuk lebih mendorong produktivitas. Jika chatbot ini biasanya membuat pelanggan merasa tidak puas dan frustrasi, aplikasi pembelajaran mesin yang disebut Natural Language Processing (NLP) telah meningkatkan cara kita melihat chatbot dalam beberapa tahun terakhir. Tambahkan ke analisis sentimen itu, dan chatbots semakin dekat menjadi lebih manusiawi daripada mesin. |
| image credit: dogtownmedia |
NLP juga digunakan dalam interaksi suara dengan pelanggan untuk mendeteksi nada suara dan kata kunci. Dengan menggunakan informasi ini, AI dapat mengarahkan pelanggan ke orang yang paling dapat membantu mereka. Teknologi ini telah berperan dalam mengubah pusat panggilan, terutama selama periode yang menuntut seperti selama karantina atau selama dimulainya pandemi. Banyak operator panggilan manusia mengatakan bahwa AI membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan lebih produktif selama masa-masa sibuk ini.
Mendukung Manusia
Di pusat panggilan, AI mendukung agen dengan alat yang memungkinkan mereka lebih cepat membantu pelanggan dengan pertanyaan dan masalah mereka. Agen menemukan bahwa ada lebih sedikit pekerjaan yang berulang, dan ini membebaskan mereka untuk lebih kreatif dalam memecahkan masalah pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Sebagai hasil dari keberhasilan banyak perusahaan dengan otomatisasi dan AI, pesaing ingin terjun ke dalam meningkatkan operasi bisnis mereka sendiri. Pada awal pandemi, perusahaan yang telah menerapkan otomatisasi dan AI dapat dengan cepat mengubah bisnis mereka untuk mendukung pelanggan dan karyawan sambil menangani keluhan.Namun, tanpa manusia, AI tidak dapat belajar atau melatih dirinya sendiri secara efektif untuk bekerja dengan baik. Manusia dibutuhkan untuk berkolaborasi dengan AI untuk mencapai kesuksesan yang optimal. Perusahaan juga perlu menerapkan teknologi baru dengan cara yang jelas dan transparan bagi karyawan dan pelanggan. Tetapi pada akhirnya, manusia harus merasa nyaman bekerja dengan teknologi untuk memanfaatkan sepenuhnya peningkatan yang ditawarkan AI. Perusahaan juga perlu meninjau kembali cara mereka mengukur produktivitas dan kinerja untuk karyawan mereka. Idealnya, perlu ada lebih banyak korelasi antara pengalaman pelanggan dan nilai jangka panjang yang dihasilkan oleh karyawan.
 |
| image credit: dogtownmedia |
